Un supermercado online competitivo requiere de un stock de hasta 50 mil códigos de producto
El comercio rápido destaca como una tendencia clave en América Latina, ya que el 65 % de los consumidores de la región pasa de la búsqueda online a la compra lo más rápido posible.
Janis —empresa de soluciones tecnológicas para la logística omnicanal y fulfillment de eCommerce para supermercados tradicionales— reveló que en América Latina los consumidores gastan en promedio 25 dólares por pedido en compras de tipo quick commerce con entrega express, y tres veces ese valor para transacciones tradicionales online en supermercados.
De acuerdo con datos del estudio Future Shopper Latam 2023 de Wunderman Thompson Latam, el comercio rápido destaca como una tendencia clave en la región, ya que el 65 % de los consumidores latinoamericanos pasa de la búsqueda online a la compra lo más rápido posible.
Francisco Mato, cofundador y CEO de Janis, indicó que “el consumidor moderno demanda velocidad y eficiencia por parte de los supermercados. Pero más allá del canal de venta y de la velocidad, también es clave cumplir con la promesa de que el pedido llegue completo. Es primordial que el cliente pueda elegir el momento en que quiere recibir el pedido y tener la operación ordenada para que no haya demoras ni contratiempos previsibles”.
La empresa contextualizó que a raíz de la pandemia se aceleró el consumo de las personas. Actualmente, lo hacen más y de manera más rápida que antes y este comportamiento se sostiene y se pronuncia en situaciones cotidianas. Gracias a la aparición de los supermercados online y de opciones eficientes de entrega, el cliente puede hacer sus compras en cualquier hora del día.
“Inicialmente, este mercado fue capturado por plataformas de última milla tales como Rappi, PedidosYa, iFood o Glovo, y marketplaces, ofreciendo generalmente un surtido limitado de productos. Pero también hoy los supermercados tradicionales tienen la posibilidad de estar a la altura de la demanda si cuentan con tecnología logística acorde para garantizar la disponibilidad de una amplia gama de productos y entregas rápidas con tasas de cumplimiento óptimas”, precisó Janis.
Entregas más rápidas
El estudio Future Shopper Latam 2023 resaltó a que la velocidad es especialmente importante en países como México y Colombia con un 69 % y 67 %, respectivamente, y en lo que hace al vertical de supermercados priorizando los comercios que ofrecen entregas en el mismo día (same day delivery) o incluso en un lapso de pocas horas luego de la compra.
Janis explicó que, para cumplir con las exigencias de los clientes, la tecnología omnicanal en logística permite incluir opciones de comunicación con el consumidor de manera simple y automatizada, en casos como una ruptura de stock con ofertas de productos aptos para la sustitución la posibilidad para una entrega antes de tiempo, o en contingencias, para reagendar la entrega comprometida, mejorando así la calidad del servicio percibido por el comprador.
“Todo contacto influye en el Net Promoter Score (NPS), o sea, el índice de satisfacción del cliente. Utilizando tecnologías para la optimización de la operación omnicanal, hoy los supermercados apuntan a lograr NPS cercanos al 70 %, y mayores a 90 % de efectividad en la completitud de los pedidos y la entrega a tiempo, una métrica comúnmente conocida como OTIF (on time in full)”, agregó Francisco Mato.
¿Quiénes compran más en supermercados online?
Con base en el estudio de AINIA, las mujeres (60 %) son más propensas que los hombres (40 %) a realizar compras de alimentos por internet. Además, la generación millennial es la que realiza más compras de alimentos en línea y la que más confianza muestra en este canal.
Mientras que, los motivos de elección del canal de compra digital se deben a:
- Comodidad (83 %),
- Evitar tiempos muertos como esperar haciendo la fila en la tienda (52 %) y
- Porque encuentran rápido lo que buscan.
Además, los alimentos más comprados son:
- Lácteos (leche, queso, yogures),
- Arroz,
- Galletas y cereales,
- Pasta y
- Frutos secos.
Desafíos en entregas a domicilio
Según Janis, a fin de que puedan operar online de forma eficiente, los minoristas deben tener digitalizado y con stock en tiempo real, un catálogo que suele superar los 50 mil códigos de producto, lo que implica un gran esfuerzo con el mayor surtido disponible en una tienda física.
Además, necesitan garantizar la entrega a sus clientes de pedidos que rondan las 30 unidades y cuya naturaleza diversa entre productos de peso variable o aquellos que requieren conservar la cadena de frío, como los lácteos y las carnes, le exigen procesos de preparación, despacho y entrega perfectamente coordinados, agregando un alto nivel de complejidad a la operación.
Francisco Mato consideró que algunas de las claves del éxito de los supermercados online que implementan tecnologías para lograr esta eficiencia es el diseño orquestado y correcta elección de las locaciones, ya sean tiendas, darkstores o almacenes, adaptadas con los materiales y personal acorde para hacer el picking y la preparación.
“Además, en este diseño se deben considerar necesariamente los operadores logísticos, la flota controlada o los proveedores tercerizados confiables para cumplir con la promesa de entrega, cada vez más exigente por parte del consumidor. Porque alguien puede esperar dos días por unos tenis, pero no por pan y leche”, concluyó el directivo.
