Crecen devoluciones en compras online por mala experiencia

Envíame —marketplace logístico— informó que el comercio electrónico en México creció 24.6 % en el 2023 según datos de la Asociación Mexicana de Ventas Online (AMVO), pero destacó que también han aumentado los cambios y devoluciones de los productos adquiridos por el canal online. En el 2019 se devolvía el 14.8 % y en el 2023 la cifra ascendió a 18.3 %, reveló la empresa.

La startup desglosó que un 68 % de las solicitudes se cambian o devuelven por razones de satisfacción (no cumplió las expectativas, talla equivocada, productos incompletos o no era como la foto). El otro 32 % lo hace por garantía (productos defectuosos, incorrectos y no es lo que pidió).

Diego Díaz, Country Manager de Envíame en México, indicó que el crecimiento digital tiene un mayor impacto en las tasas de devoluciones en las tiendas y conduce a un aumento significativo de los retornos en línea por entregas perdidas, tardías o dañadas. Además, dijo que en eventos de alta demanda, como el Buen Fin o el Hot Sale, la tasa de los regresos se llega a duplicar.

“Los minoristas han centrado sus energías en mitigar los retornos. Así, brindan descripciones más detalladas sobre la altura y el peso de los productos, complementan con imágenes desde diferentes perspectivas y dan más alternativas de cambios. En general, la industria está priorizando los esfuerzos para reducir la cantidad de mercancía regresada a las tiendas en línea”, documentó.

Datos de la empresa indican que las devoluciones por compras en línea superan al canal offline por casi el doble, este último tiene una tasa de retorno del 10.2 %, en cambio, en el online se estima un 18.3 %.

El 43 % de productos devueltos fueron ropa;
21 % calzado;
14 % productos electrónicos;
6 % alimentos y bebidas; y
16 % otras categorías.

Mientras que el 25 % de las devoluciones se concentraron en la Ciudad de México,

15 % en el Estado de México,
9 % Jalisco,
6 % Nuevo León,
5 % Veracruz,
4 % Puebla y
36 % el resto de ciudades.

La importancia de la logística inversa

Diego Díaz resaltó que si bien es cierto que los eCommerce pueden destinar esfuerzos y acciones para reducir considerablemente la tasa de devoluciones, a veces éstas son inevitables. “Ya sea porque el artículo llegó en mal estado al consumidor, o quizás porque pidió una talla equivocada, para garantizar una experiencia positiva al usuario, las empresas deben contar con un plan de logística inversa”, subrayó.

Envíame citó datos de Salesforce que revelan que más del 50 % de los consumidores online en México tienen problemas con sus devoluciones, por lo que consideró indispensable hacer este proceso lo más sencillo y transparente posible para ganar su confianza.

“De no contar con las políticas necesarias para agilizar un retorno, es probable que tu negocio deje de ser alternativa para los consumidores, los cuales buscan opciones que vayan más allá de cumplir con las expectativas mínimas”, finalizó el ejecutivo.

En la CDMX se devuelven 1 de cada 4 paquetes de compras online