Cómo no terminar con las entregas gratis
Ilan Epelbaum, director general de Mail Boxes Etc. en México.
Las entregas gratis en el comercio electrónico son el principal motivador de compra para siete de cada 10 mexicanos en la actualidad. Si bien los comercios saben que enviar sin costo los productos es fundamental para seguir vendiendo y elevar los montos del ticket promedio, es una realidad que esto les cuesta cada vez más.
De hecho un estudio de Narvar indica que los retailers están incrementando el monto promedio de compra para ofrecer envío gratis a nivel global, de 52 dólares en 2019 a cerca de 54 dólares. Esto se debe a que, si bien implica beneficios en materia de satisfacción del cliente, implica gastos operativos que absorben directamente tanto los comercios como las paqueterías.
Entre los factores que han contribuido a este incremento se encuentran el alza en los precios de combustibles y energía; el mantenimiento y renovación de flotas de transporte; y el aumento de la demanda, lo que presiona la capacidad operativa de las empresas de paquetería.
Por eso creo que es imperativo encontrar estrategias conjuntas entre comercios y empresas del sector para no dejar morir las entregas gratis y continuar brindando este aliciente tan importante para el consumidor.
Para mantener vivo el beneficio de las entregas gratis sin comprometer la viabilidad de las empresas, en primer lugar debemos optimizar la cadena de suministro y los procesos logísticos. Esto incluye la adopción de tecnologías avanzadas como la inteligencia artificial y el aprendizaje automático para prever la demanda y mejorar la eficiencia de las rutas de entrega.
Asimismo, es vital establecer alianzas con proveedores de servicios de transporte locales para reducir los gastos de última milla, uno de los componentes más onerosos no solo del proceso de entregas, sino en general de toda la cadena de suministro.
Otra estrategia clave radica en establecer montos de compra mínimos cada vez más altos para acceder a las entregas gratuitas. Si bien los clientes quieren obtener este beneficio incluso en pedidos pequeños, es necesario concientizar al consumidor sobre lo que implica este proceso. Esto puede ayudar a equilibrar el costo operativo al incentivar a los consumidores a realizar compras más grandes.
Pero ojo, no se trata únicamente de imponer montos ni mucho menos de incrementar los precios de los productos. El cliente no debe sentirse amenazado ni presionado para comprar sino lo contrario. En este punto hay un factor clave que puede ayudar a generar ese nivel de concientización sin afectar el customer experience, y es la transparencia.
Dicho lo anterior, se vuelve esencial ofrecer procesos completamente transparentes para los consumidores cuando se habla de los costos asociados con las entregas gratis. Comunicar de manera honesta lo que conlleva el impacto de esta práctica en el medio ambiente y en la viabilidad económica de las empresas puede generar conciencia y comprensión entre los usuarios.
También es clave continuar con la oferta de programas de membresía o suscripciones que proporcionen entregas gratuitas a cambio de una tarifa anual o mensual, generando una fuente de ingresos adicional para cubrir los gastos logísticos. Esto ha sido un éxito entre los marketplaces más conocidos en la actualidad.
En conclusión, las entregas gratis son una poderosa herramienta para el comercio electrónico y no creo que su fin esté cerca, pero debemos estar conscientes de que la supervivencia de esta metodología de entregas depende de la colaboración y el compromiso entre comercios y empresas del sector logístico. Juntos podemos seguir entregando sonrisas a nuestros clientes en cada paquete.
