Devoluciones rápidas, el desafío de hoy
Janis citó que la tasa de retornos promedio en eCommerce de Latinoamérica es de 20 % y crece a un 40 % durante eventos de alta demanda.
Con base en cifras de Deloitte, la tasa de devoluciones promedio en eCommerce de Latinoamérica es de 20 % y crece a un 40 % durante eventos de alta demanda. Janis —empresa de soluciones tecnológicas para la logística omnicanal y fulfillment de digital commerce— señaló que ofrecer la posibilidad de devolver el producto sin costo es uno de los principales factores que motivan al consumidor a seguir apostando por las compras online, sobre todo en determinadas verticales en donde el proceso se hace más importante.
Por ello, la compañía indicó que uno de los mayores desafíos que enfrentan las empresas hoy en día es manejar eficientemente estas devoluciones. Citó que los especialistas en comercio online alertan de que una mala gestión de los reembolsos en esta industria puede costar hasta un 66 % del valor original del producto.
Francisco Mato, CEO de Janis, explicó que han visto casos “en donde los usuarios realizan cancelaciones de compra y aun así reciben los productos, o bien procesos de devolución muy largos y engorrosos que hacen que las personas piensen dos veces antes de comprar nuevamente en determinadas categorías de productos o marcas por el miedo de no poder devolverlo fácilmente ante una eventualidad”.
Por ello, la empresa indicó que actualmente las marcas pueden gestionar los procesos de logística inversa de forma automatizada y asegurando una buena experiencia al cliente, siempre y cuando tengan plataformas de gestión y autogestión adecuadas para tales fines.
Janis ejemplificó que eventos como el Hot Sale, Cyber Monday o Black Friday generan un crecimiento muy grande en la facturación, pero con márgenes ajustados, por lo que dijo que una mala administración de los cambios y devoluciones puede representar la pérdida de todo margen.
Incluso, advirtió que no contar con un proceso de reintegro simple y transparente puede incidir en la decisión de compra futura por parte de los consumidores. “Un proceso de logística inversa eficiente y omnicanal, en el que el usuario puede devolver el producto en una tienda, dejarlo en el correo o en un locker, por ejemplo, genera una confianza en la marca que redunda en la preferencia como primera opción para compras futuras” y fideliza más que cualquier programa de lealtad, precisó la empresa.
Frente a eso, subrayó que ofrecer opciones de devolución flexibles, como etiquetas de envío prepagadas y políticas claras de devolución, así como la posibilidad del cliente de autogestionar el proceso, son medidas que pueden ayudar a reducir la fricción en el proceso de retorno y mejorar la satisfacción del mismo.
Francisco Mato consideró que el desafío en la logística inversa no es realmente logístico, sino de gestión, por lo que automatizar el proceso de devolución es clave, y debe ser fluido, rápido y sencillo. Agregó que existen plataformas tecnológicas y omnicanal que trabajan detrás de los grandes retailers para que la logística inversa sea exitosa y eficiente.
“Desde el retiro del producto, reubicación en catálogo, stock y almacén, o bien la merma, en casos de avería o desperfectos. Por otro lado, hay que tener siempre en cuenta la trazabilidad: igual que en la entrega, se debe garantizar que los productos no solo retornen al punto logístico de nuestros clientes, sino darle visibilidad al usuario final y al equipo de operaciones en todo momento”, finalizó el ejecutivo.
