#WebinarLogístico: Comercio omnicanal en México y LATAM

El #WebinarLogístico Comercio omnicanal en México y LATAM, organizado por #SoyLogístico Asociación y patrocinado por BlueYonder, contó con la participación de Ricardo Pérez, Supply Chain & eCommerce Director LATAM en Sally Beauty; y Alejandro García, CIO en Miniso.

“Vivimos en un mundo muy volátil, los cambios suceden rápidamente y nuestros clientes no están ajenos a esto y las empresas se ajustan a esto”, dijo Virgilio Paniagua, presidente de #SoyLogístico, al dar la bienvenida a la audiencia de esta charla online.

Por su parte Iván Fernández, Omnichannel Sales Leader en BlueYonder, moderador del webinar, señaló que “cambiaron los hábitos de consumo, las personas ya no consumen de una sola manera y a través de un solo canal. Hoy esperan que les demos una experiencia consistente en un abanico de posibilidades y sustentabilidad, entre otros factores. La complejidad para atender a estos consumidores va en aumento, los canales tienen que evolucionar para satisfacer su demanda”.

Estado actual del comercio omnicanal en América Latina

Respecto al estado actual del comercio omnicanal en América Latina, Ricardo Pérez, de Sally Beauty, y Alejandro García, de Miniso, coincidieron en que “aún le falta a la región llegar a un nivel óptimo en la omnicanalidad, estamos en plena evolución. En México estamos haciendo esfuerzos importantes, pero el primer paso es definir el concepto de omnicanalidad, quién es mi cliente, dónde lo coloco en la empresa, cómo lo manejo y cómo le doy calidad de servicio”.

“La omnicanalidad tiene un front y un back. En el back está la parte logística e inventarios, y conviven el WMS, el TMS y el OMS, y los retos que implican. Y en el front están las interacciones con el cliente, el punto de venta y el eCommerce”, indicó Ricardo Pérez de Sally Beauty, en cuya empresa “estamos interesados en la fidelización del cliente, por eso es importante la omnicanalidad”.

Retos para mejorar la gestión omnicanal de los inventarios y el servicio al cliente

“Uno de los principales retos es mantenernos a la vanguardia. Hace 20 años hablábamos de multicanalidad porque vendíamos en físico y por teléfono; ahora lo hacemos por la app y en redes sociales, entre otros canales. La tecnología y los procesos van cambiando y el mercado también. Tenemos que lograr que el consumidor de lo físico se vaya a lo digital, ese es otro gran reto para la compañía”, afirmó Alejandro García, de Miniso.

Mientras que Ricardo Pérez de Sally Beauty dijo que “uno de los retos es el inventario, ya que es complicado dar una buena experiencia al cliente si no está homologado en los distintos canales del eCommerce y la tienda física. ¿Cómo puedo hacerlo? a través de un sistema OMS, ligado con el WMS. Es complicado gestionar el inventario y los pedidos pero con una buena gestión y creatividad lo hemos logrado”.

Por otra parte, el ejecutivo de Sally Beauty advirtió que es necesario cuidar los costos en logística, “por ejemplo, si vamos a acercar el inventario al cliente cuánto nos va a costar.

Al respecto, Alejandro García, de Miniso, reconoció que “el tema de la sanidad de ingreso y gasto es fundamental, es uno de los grandes retos. Los impactos son venta perdida y gastos, y eso puede repercutir en la experiencia del cliente. Sin embargo, en la omnicanalidad hay que arriesgarse y probar alternativas, ya que los mismos esquemas no van a funcionar para todos”.

Estrategias para mejorar la omnicanalidad

Al referirse a estrategias para mejorar la omnicanalidad Alejandro García, de Miniso, dijo que cuentan “con un OMS que está conectado al canal de eCommerce y ERP, nos falta que opere en la parte física. Además, queremos incrementar operaciones en la app, para brindar mayor comunicación y flexibilidad al cliente; y sacarle provecho al celular, que es el punto de contacto principal de la marca. Vamos a profundizar en esos temas”.

Por su parte, Ricardo Pérez, de Sally Beauty, señaló que “la estrategia de negocio de la empresa es customer centricity. Estamos colocando a los clientes al centro, queremos mejorar sus interacciones con nosotros. Además, crearemos más dark stores para un mejor servicio”.

Experiencia de compra omnicanal

Al abordar la experiencia de compra omnicanal, Ricardo Pérez, de Sally Beauty, indicó que “la interacción logística con el comercio electrónico es fundamental. Algo acertado es poner a un experto con experiencia en operaciones de eCommerce, así como migrar la mayoría de nuestros procesos a lo digital e irnos a la nube. Una de las tácticas es tratar de armonizar los sistemas y escoger un partner que tenga las soluciones integradas, eso podría derivar en menor fricción y mejor servicio”.

En tanto, Alejandro García, de Miniso, expuso que “el eCommerce ya se está fusionando como una tienda más en el ecosistema y es necesario atenderla como a la sucursal física. Debo tener integrados los canales, lograr que se traduzcan en microservicios y ser muy ágil”.

“En la logística es importante determinar de dónde tomo el inventario, del centro de distribución, de la tienda y/o del lugar que esté más cerca del consumidor. En Latinoamérica es un gran reto: cómo cubrir el espectro del país para hacer llegar la mercancía al cliente”, agregó.

Para concluir el #WebinarLogístico, ambos ejecutivos coincidieron en la importancia de tener muy clara la comunicación con el consumidor y cumplirle las promesas de servicio y de entrega de productos: “El cliente quiere recoger su producto dónde y cuándo lo necesite. Esto se tiene que establecer como parte de la estrategia de negocio y designar recursos. Es fundamental para que la omnicanalidad sea una realidad percibida por el cliente”.

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