El panorama del comercio ha cambiado drásticamente en los últimos años. Hasta hace poco, el término omnicanalidad era el estándar que regía el eCommerce, poniendo al cliente en el centro con la posibilidad de interactuar a través de distintos canales: en línea, tiendas físicas, redes sociales o mediante aplicaciones móviles.
Sin embargo, el comercio ha dado un nuevo salto, y ahora hablamos de comercio unificado o unified commerce, un enfoque que no solo integra estos canales, sino que permite al usuario transitar sin esfuerzo desde su teléfono celular hasta una tienda física, o de un marketplace a un servicio de atención al cliente personalizado, todo sin notar fisuras. El consumidor actual ya no espera, exige esta continuidad.
El estudio Benchmark para el Retail Especializado revela que el 70 % de los consumidores latinoamericanos son más propensos a comprar en empresas que integren las experiencias físicas y digitales. Esto significa que, para muchas marcas, el comercio unificado no es solo una mejora: es un punto de inflexión entre el éxito y el estancamiento.
Entonces, hoy día no se trata de tener presencia en todos los canales, sino de integrarlos en una única estructura coherente. Cada punto de interacción debe estar conectado y ser capaz de ofrecer al cliente la misma calidad de servicio.
El unified commerce permite a las empresas saber qué productos ha visto un comprador en línea, qué compras ha realizado en tiendas físicas y qué consultas ha hecho al servicio de atención al cliente. Todo esto en tiempo real y sin importar el canal, ofreciendo una experiencia fluida y continua.
El rol clave de la logística 4PL
El comercio unificado, en toda su complejidad, no podría existir sin una base logística robusta. Aquí es donde los proveedores de logística 4PL (Fourth-Party Logistics) desempeñan un papel fundamental. Estos operadores logísticos no solo gestionan la cadena de suministro, sino que también actúan como coordinadores estratégicos que integran tecnología, infraestructura y procesos para hacer posible esta nueva realidad comercial.
Los 4PL abonan al comercio unificado en varios frentes clave:
- Centralización de la logística en una sola plataforma: Los 4PL son capaces de integrar todas las operaciones logísticas, desde el acceso a diversas paqueterías, la gestión de inventarios hasta la distribución, en una única plataforma que interconecta los canales físicos y digitales.
Esto garantiza que las empresas puedan tener una visión completa y en tiempo real de su cadena de suministro, lo que a su vez permite responder de manera más ágil a las necesidades del cliente, independientemente del canal por el que realicen sus pedidos.
- Flexibilidad operativa: En el comercio unificado, las compañías deben adaptarse rápidamente a cambios en la demanda o a contingencias imprevistas. Los 4PL tienen la capacidad de coordinar múltiples operadores logísticos, ofreciendo flexibilidad para optimizar las rutas de entrega y asegurar que los productos lleguen al cliente en el menor tiempo posible, incluso ante dificultades como eventos climáticos o congestión vial.
- Tecnología avanzada para la gestión del inventario: En un sistema de unified commerce, es esencial que el inventario esté sincronizado entre la tienda física y la tienda en línea.
Los Fourth-Party Logistics permiten a las compañías gestionar de manera eficiente este inventario mediante tecnologías de administración en tiempo real, lo que evita la duplicación de productos y asegura que los consumidores puedan acceder a la misma oferta de artículos, sin importar el canal.
- Capacidad de escalar operaciones: Conforme las organizaciones crecen y expanden sus canales, los 4PL juegan un papel esencial, ya que permiten escalar las operaciones sin la necesidad de realizar grandes inversiones en infraestructura física. Esto es particularmente relevante para los retailers que buscan expandir sus redes de distribución o abrir nuevas tiendas físicas sin perder eficiencia.
La integración logística que ofrecen los 4PL es el engranaje que permite que el comercio unificado funcione de manera eficiente. Mientras las empresas siguen avanzando hacia un mercado donde la experiencia de compra ya no distingue entre lo físico y lo digital, estos operadores logísticos se posicionan como socios estratégicos para conectar todas las piezas del rompecabezas comercial y mantener la competitividad.
Colaboración exclusiva para LogistiXnews por
Ilan Epelbaum, director general de Mail Boxes Etc en México.
