La logística inversa gana protagonismo en el comercio electrónico
Datos del Informe de Tendencias de DHL eCommerce 2025 muestran tasas de retorno de hasta 90% y un valor potencial global de 62.5 mil millones de dólares.
La logística inversa dejó de ser un centro de costos para convertirse en un factor competitivo, de acuerdo con datos de DHL contenidos en el Informe de Tendencias de DHL eCommerce 2025. Según el documento, las tasas de devolución alcanzan hasta 90% en algunas prendas, lo que revela un valor potencial no aprovechado de 62.5 mil millones de dólares a nivel global.
El informe de DHL eCommerce señala que 79% de los compradores en línea abandonan sus carritos de compra cuando las políticas de devolución no cumplen con sus expectativas. En respuesta a este escenario, DHL informó que opera una flota de 42,000 vehículos eléctricos y una red de aproximadamente 170,000 puntos de entrega para gestionar devoluciones de manera más sostenible, como parte de su Estrategia 2030, orientada a ofrecer soluciones logísticas integrales para el comercio electrónico.
Pablo Ciano, CEO de DHL eCommerce, declaró que “las devoluciones son ahora una expectativa ineludible” y explicó que, con base en datos de DHL, los consumidores buscan una experiencia híbrida que combine compras en línea con devoluciones en puntos físicos. Ciano detalló que DHL ha desplegado cerca de 170,000 puntos de acceso en Europa y soluciones digitales como devoluciones sin etiqueta mediante códigos QR, preferidas por 32% de los compradores de la Generación Z, según cifras de DHL.
El directivo agregó que estas medidas buscan reducir distancias de transporte y responder a las demandas del mercado identificadas en el Informe de Tendencias de DHL eCommerce 2025.
El bracketing
De acuerdo con información citada por DHL, el hábito de los consumidores conocido como bracketing —ordenar múltiples tallas o colores— impulsa tasas de devolución superiores a 50% en promedio. En categorías como vestidos para mujer, las devoluciones pueden llegar a casi 90%, según un informe de IHL Group retomado por DHL.
La empresa indicó que la infraestructura logística resulta determinante para el impacto financiero y ambiental de estas operaciones, por lo que ha desarrollado redes de puntos “fuera del hogar” y procesos sin etiqueta para reducir recorridos y uso de papel.
DHL también informó que este volumen de devoluciones genera lo que expertos denominan una “bolsa de valor invisible”, estimada en 62.5 mil millones de dólares anuales a nivel global, correspondiente a productos que podrían ser reacondicionados y revendidos.
En Estados Unidos, la National Retail Federation (NRF) estimó que las devoluciones minoristas alcanzaron 890 mil millones de dólares en 2024, dato citado por DHL como referencia para la reevaluación de cadenas de suministro.
En Latinoamérica, DHL retoma cifras de Deloitte que señalan que el comercio electrónico alcanzó 162.24 mil millones de dólares en 2024, con tasas de devolución entre 20% y 40%, lo que representa un valor potencial anual de entre 32.4 mil millones y 64.9 mil millones de dólares.
Finalmente, el Informe de Tendencias de DHL eCommerce 2025 indica que las principales causas de devolución señaladas por los compradores son tallas incorrectas (54%) y baja calidad del producto (55%), por encima de los daños en tránsito. DHL subrayó que estos datos respaldan la necesidad de procesos de devolución eficientes como parte de la experiencia de compra en línea.
