Körber recomienda mejorar la visibilidad y el grado de responsabilidad de los envíos

La encuesta “Estado de envíos y devoluciones de 2023” de Körber reveló que el 90 % de los consumidores no volverá a comprar una marca después de una mala experiencia en línea; mientras que el 29 % dice que está cada vez más dispuesto a compartir una reseña negativa en la web.

“Las expectativas de los clientes se han vuelto más complicadas después del Covid. La última investigación de Körber indicó que una buena experiencia de compra puede hacer que un cliente sea fiel de por vida. Por el contrario, una mala experiencia puede dejar una estela de destrucción”, dijo Chad Collins, CEO Software en Körber Business Area Supply Chain.

“La importancia de una experiencia del cliente sin fricciones no se puede enfatizar lo suficiente. Las marcas necesitan tecnologías perfectamente integradas para superar estos desafíos y garantizar que se cumplan las expectativas de los consumidores”, agregó.

Según Chad Collins, “un área de oportunidad para las empresas es mejorar la visibilidad y el grado de responsabilidad de los envíos para ayudar a evitar retrasos inesperados. Al 38 % de los consumidores no se les ofreció ninguna compensación, reembolso o descuento en su reciente pedido retrasado, pero el 83 % indicó que eso es importante para ellos”.

Principales hallazgos en México

Respecto a los consumidores mexicanos la encuesta de Körber informó que:

• 14 % compran en línea más de una vez al día.
• 48 % prefieren recibir actualizaciones de pedidos a través de una aplicación.
• 51 % consideró muy importante ser compensado por una entrega con retraso.
• 57 % calificó la presentación del paquete como muy importante.
• 45 % favorecieron claramente la recogida en casa o en el trabajo, como su forma preferida de devolver los artículos.

Hallazgos globles

Por otra parte, Körber informó sobre los hallazgos globales de su encuesta, que incluyeron los siguientes  factores de envío clasificados por importancia:

• Precio, 63 %.
• Velocidad, 39 %.
• Conveniencia, 27 %.
• Elección, 27 %.
• Sostenibilidad, 31 %.
• Devoluciones, 43 %.

Respecto a las actualizaciones de pedidos, indicó:

• 58 % de los consumidores están más interesados en obtener confirmación de que su pedido ha sido recibido; y
• 60 % en saber cuándo su pedido está listo para ser entregado.
• Los consumidores que experimentaron retrasos comunican sus experiencias negativas. Casi un tercio de los encuestados desalentaría a miembros de la familia o amigos a realizar una compra en ese negocio.
• 61 % estuvo de acuerdo en que el vendedor es responsable de la apariencia interior de un paquete.

Finalmente, la encuesta destacó que una mala experiencia de compra en línea pone en riesgo a las empresas. La mitad de los encuestados afirmó estar menos dispuestos a comprar en línea a un minorista de nuevo.

La estrategia de última milla de Amazon, entre sus aciertos en México