La IA tiene un gran potencial, pero ¿cuáles son sus limitaciones?

La evolución de la inteligencia artificial (IA) está transformando diversas industrias; la logística y la atención al cliente no son la excepción. No es casualidad que, de acuerdo con el estudio The AI Revolution in Physical Operations de Sansara, las organizaciones que impulsan más del 40 % del PIB global son las que emplean la IA para eficientar sus procesos.

Para las firmas logísticas, la IA generativa y los sistemas de respuestas automáticas ofrecen una oportunidad única para optimizar el proceso de atención al cliente, especialmente en un contexto tan dinámico como el de las entregas y ante la creciente demanda mes con mes.

Sin embargo, esta evolución tecnológica plantea la pregunta: ¿Hasta dónde puede la IA atender a los clientes de manera efectiva durante las entregas? En primer lugar, la implementación de IA generativa para la asistencia al consumidor puede traer múltiples beneficios.

La capacidad de responder de manera inmediata y 24/7 es una ventaja considerable. Los compradores que esperan sus paquetes no tienen que ajustarse a horarios de atención específicos, lo que mejora significativamente su experiencia. La inmediatez en la respuesta no solo reduce la ansiedad y la frustración de los clientes, sino que también permite una mayor eficiencia operativa para las empresas logísticas.

Además, la IA es capaz de optimizar el proceso de seguimiento y resolución de consultas. Los chatbots avanzados pueden manejar una amplia gama de preguntas frecuentes, desde la localización del paquete hasta la información sobre tiempos de entrega y procedimientos de devolución.

Esta automatización libera al personal para que se enfoque en problemas más complejos, lo que, a su vez, puede mejorar la calidad del servicio en situaciones que realmente requieren intervención humana.

Sin embargo, aunque la inteligencia artificial tiene un gran potencial, no debemos pasar por alto sus limitaciones. La automatización completa del proceso de atención al cliente puede llevar a respuestas poco personalizadas y “acartonadas”. Esto podría generar que los compradores se sientan insatisfechos si sus consultas no son abordadas de manera adecuada y si perciben que están interactuando con una máquina que no comprende sus preocupaciones específicas. Es posible que tipo de experiencia sea contraproducente y deteriore la relación usuario-empresa.

El equilibrio es esencial. La IA debe ser vista como una herramienta para complementar y mejorar la atención al cliente, no como un sustituto completo del factor humano. Un sistema híbrido, donde esta tecnología maneje las consultas básicas y el personal intervenga en situaciones más complejas, puede ser la solución óptima. De esta manera, se combina la eficiencia y disponibilidad de ésta con la empatía y el juicio del individuo.

En mi experiencia, las mejores prácticas para integrar la inteligencia artificial en la atención al cliente durante las entregas incluyen:

• Desarrollo de respuestas personalizadas: Aunque la IA maneje las consultas iniciales, es crucial que las respuestas sean lo más personalizadas posible. Utilizar datos históricos del cliente para adaptar las contestaciones puede mejorar significativamente la satisfacción del usuario.
• Transparencia en la intervención humana: Informar a los clientes cuándo están interactuando con esta tecnología y en qué momento interviene un individuo. Esta transparencia ayuda a gestionar expectativas y a reducir la frustración.
• Monitoreo y ajuste continuo: La implementación de esta herramienta no es un proceso estático. Es fundamental monitorear constantemente el rendimiento de los sistemas de IA y ajustarlos según el feedback de los clientes y los resultados obtenidos.
• Entrenamiento del personal: Capacitar a los empleados para que trabajen eficazmente con la tecnología, utilizando la información proporcionada por ésta para resolver consultas de manera más rápida y precisa.
• Focalización en la empatía: La empatía no debe perderse en el proceso. Incluso cuando el sistema maneje las interacciones iniciales, la posibilidad de escalar rápidamente a un agente humano que puede empatizar y entender las necesidades del cliente es crucial.

En conclusión, la inteligencia artificial tiene el potencial de revolucionar la atención al cliente en el sector de las entregas, ofreciendo respuestas rápidas y optimizando procesos. Sin embargo, es vital mantener un equilibrio entre la automatización y el toque humano. La personalización, la empatía y la transparencia son elementos que deben mantenerse presentes para garantizar una experiencia de cliente satisfactoria y efectiva.

Al final del día, los consumidores buscan ser comprendidos y atendidos de manera eficaz, y la integración adecuada de esta tecnología puede ser la clave para lograr este objetivo.

Colaboración exclusiva para LogistiXnews por

Ilan Epelbaum, director General de Mail Boxes Etc.

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