Anywhere Commerce, la tendencia centrada en el cliente que dará paso al B2Me

“Anywhere Commerce, una cadena de suministro centrada en el consumidor” es el título de la conferencia que impartieron Javier Robles, gerente regional comercial de Latinoamérica Norte de Manhattan Associates, y José Ambe, de Logística de México (LDM), en el espacio denominado eCommerce Delivery Summit, en el marco de The Logistics World Summit & Expo 2023.

En la charla, Javier Robles compartió los hallazgos del primer análisis comparativo del comercio unificado en retail que evaluó la implementación de 286 atributos clave para la experiencia del consumidor dentro de ese tipo de comercio.

Informó que se evaluaron a 124 minoristas de 11 segmentos comerciales como ropa, calzado, cosméticos, tiendas departamentales, decoración, joyería y artículos de lujo, así como artículos deportivos. El estudio se enfocó en cuatro rubros:

1. Búsqueda y encuentro.
2. Carrito de compras y pago.
3. Promesa y atención.
4. Servicio y soporte.

Con base en la percepción de compras reales mediante mystery shoppers, devoluciones y recorridos de compras reales en canales digitales y físicos, el estudio comparativo revela los atributos comunes de los minoristas exitosos y las oportunidades para que otros mejoren.

El ejecutivo de Manhattan Associates indicó que el estudio destaca que actualmente la mayoría de los minoristas ofrecen cierta unificación básica de la experiencia del cliente en todos los canales, sin embargo, a medida que el estándar aumente, ser lo suficientemente bueno ya no será idóneo.

“La mayoría de los retailers actualmente ofrecen capacidades indispensables como:

• la disponibilidad de inventario, 94 %,
• recomendaciones de productos, 95 %,
• seguimiento de pedidos, 93 %, y
• el acceso de los vendedores a los detalles del producto y del inventario, 93 %.

Sin embargo, pocos ofrecen matices y profundidad de experiencia como son:

• las estadísticas de inventario en tiempo real, 29 %;
• recomendaciones personalizadas basadas en el historial de compras, 20 %;
• alertas de estado de pedidos en tiempo real y comunicación sobre retrasos, 28%; son pocos los colaboradores que pueden acceder al historial de compras y la lista de deseos de los compradores, 38 %.

Por otra parte, señaló que “la experiencia personalizada debe estar basada en la intención del comprador, por ello es importante conocerlo bien para saber si buscan algo con urgencia, si está conociendo una marca o si piensan adquirir algún producto o servicio para una sola ocasión y buscan una guía confiable”.

Para finalizar, Javier Robles subrayó que “conocer al consumidor aporta beneficios reales, de acuerdo con los hallazgos del estudio:

• 33 % de incremento en la tasa de conversión para los compradores que inician el compromiso con un retailer con una búsqueda de productos.
• 37 % de los compradores buscará otro retailer si el producto deseado está agotado.
• 20 % de los compradores están satisfechos con las prácticas de sostenibilidad de su retailer preferido.

Asimismo, enfatiza la importancia de mejorar la entrega ya que:

• 60 % de los compradores valoran la entrega acelerada (el mismo día hábil), pero solo están dispuestos a pagar un máximo de 5 dólares como tarifa adicional
• 77 % de los compradores prefieren usar un modelo basado en suscripción para recibir sus artículos esenciales
• 62 % de los compradores necesita una opción de autoservicio para editar los pedidos después de realizarlos.

Miniso, su éxito desde la logística