Amazon, Mercado Libre y Walmart, los mejores en la última milla

La certeza de que las compras llegarán en la fecha y hora acordadas generan confianza y lealtad hacia la marca, por parte de los consumidores de cualquier edad y/o generación, en el eCommerce, en México. Es la importancia de la última milla.

Así lo reveló un estudio realizado por Research UPAX, que se presentó en la Retail Talk “Entendiendo la última milla”, impartida por su director Pablo Levy, en Expo ANTAD 2023 que se realizó en Expo Guadalajara, Jalisco, del 7 al 9 de marzo.

En la primera parte de la charla, el conferencista respondió a la pregunta ¿cómo influye la edad en las compras online? De acuerdo a cada generación, el consumo se diferencia:

• Los millennials encuentran promociones y es fácil, lo principal es que buscan la practicidad.
• La generación Z compra porque le parece divertido, 54% por recomendaciones o por la opinión de un influencer.
• La generación X compra las cosas que no necesitan tocar demasiado, pero prefieren ir a las tiendas físicas.
• Los Baby Boomers prefieren comprar en la tienda física. Les gusta ver y tocar los productos, y que tengan entrega inmediata. Además, compran alimentos preparados a sus sitios favoritos.

“Por generación va bajando el consumo en internet, pero las compras para las mascotas han aumentado, principalmente de ropa y juguetes, en todas las generaciones”, agregó.

Amazon, Mercado Libre y Walmart, los mejores servicios de entrega

Por otra parte, Pablo Levy mencionó a las empresas, cuyo eCommerce ofrece los mejores servicios de entrega:

• Amazon, entregan rápido, cumplen con la fecha acordada y les notifican a los usuarios cuando el repartidor está por llegar.
• Mercado Libre, entregan en el menor tiempo, incluso antes de lo programado y los productos llegan en buen estado.
• Walmart, son puntuales, los pedidos están completos y los productos son de buena calidad.

“Los marketplaces son los reyes del eCommerce, los utilizan todas las generaciones y están marcando la pauta. En supermercados, Walmart tiene la preferencia; y en departamentales, Liverpool y Coppel; y Rappi y Uber Eat, encabezan la lista de las entregas de comida a domicilio”, puntualizó.

Las razones por las que los usuarios compran en internet es por:

1. La practicidad.
2. No hay tienda física cercana.
3. Más variedad de productos.
4. Percepción de mejores precios y promociones.

Y las razones por las que compran en la tienda física:

1. Ver, tocar y escoger el producto. Ahí se compran más abarrotes, alimentos y farmacia.

Entrega de última milla en las compras online

Respecto a cómo los consumidores prefieren la entrega de sus productos, el estudio reveló que:

• 33% en su casa.
• 60%, un mix que incluye la tienda y su casa.
• 7%, recoger en tienda.

“El servicio de paquetería es clave para que los productos lleguen en buen estado, las empresas que están entregando en las mejores condiciones son:

• Mercado Libre, 49%;
• Amazon, Walmart, Coppel y Rappi, 47%.

Informó que los alimentos preparados, los zapatos y la ropa, y los perecederos son los artículos que llegan en mal estado, con más frecuencia.

“El factor fundamental es que cumplas la promesa del día en que llegará el producto a la casa del cliente final. El consumidor está contento con el plazo establecido”, indicó al referirse a la importancia de la última milla.

Respecto a la devolución de productos, dijo que “casi 40% de los usuarios del eCommerce han entrado en ese proceso, por lo cual se convierte en una parte fundamental para escoger a la plataforma online donde voy a comprar. Walmart, Coppel y Rappi, tienen menos devoluciones en México”.

Concluyó que “al comprar por internet se busca practicidad, ahorrar tiempo y dinero, pero también vivir una experiencia. Tener todo en una misma plataforma ha favorecido que los marketplaces sean los sitios mejor posicionados; y tener garantías de devolución sencilla y rápida ayudan a generar una imagen de marca flexible y empática con el cliente”.

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