Logística inversa: el actual reto del eCommerce
Las devoluciones masivas revelan la urgencia de procesos eficientes y sostenibles en la cadena digital de valor.
Mientras el comercio electrónico en México celebra un crecimiento sostenido —impulsado por campañas como el Hot Sale—, existe una realidad poco visible pero crucial para las empresas: el aumento de devoluciones y la necesidad de implementar procesos de logística inversa eficaces que respondan a esta nueva demanda del mercado.
Según la Asociación Mexicana de Venta Online (AMVO), 2 de cada 10 compradores digitales realizaron al menos una devolución en el último año. Las categorías más afectadas, como moda, electrónicos y herramientas, son justamente las más populares durante el Hot Sale. Ante este panorama, las marcas no solo deben centrarse en optimizar la entrega, sino también en ofrecer un servicio postventa eficiente que incluya procesos claros de devolución y recuperación de productos.
“La logística inversa en una cadena de suministro se enfoca en recapturar el valor de los productos, partes y materiales que el consumidor final devuelve. Esto impacta directamente en la experiencia del cliente y las ganancias netas”, explicó Javier Lomelí, director general de Surgere México.
De acuerdo con datos de la National Retail Federation (NRF), la tasa promedio de devoluciones en el eCommerce mexicano alcanzó el 16.9% en 2024. “Las consecuencias operativas y financieras de una logística inversa deficiente pueden ser significativas”, añadió.
Los costos de las devoluciones también son motivo de atención. De acuerdo con la empresa Tranciti, estas pueden llegar a representar hasta el 15% del valor de las ventas, lo que convierte a la logística inversa en una necesidad estratégica más que en una opción.
Claves para una logística inversa eficiente
Una estructura sólida de logística inversa incluye tres pilares fundamentales:
1. Política de devoluciones clara y accesible: El primer contacto con el cliente tras la compra muchas veces es una devolución. Por ello, es esencial establecer condiciones claras, ofrecer etiquetas de envío automatizadas y habilitar puntos de entrega accesibles. Internamente, la empresa debe contar con una logística ágil para procesar esos retornos.
2. Reventa como fuente de ingresos adicionales: Según el Secondary Market Report de William Blair Private Capital Advisory, el mercado secundario global alcanzó los 110 mil millones de dólares en 2023. Para aprovechar este potencial, las marcas deben reacondicionar y certificar productos devueltos antes de reinsertarlos en inventario.
3. Reciclaje y sostenibilidad: Cuando un producto no es apto para la reventa, su correcto reciclaje cierra el ciclo de vida. Este enfoque no solo reduce el impacto ambiental, sino que también abre oportunidades de negocio al reaprovechar materiales para nuevos productos.
La tecnología es un aliado fundamental en este proceso. Herramientas como los pasaportes digitales —que a través de un código QR permiten rastrear el historial de un artículo— o el uso de embalajes reutilizables con etiquetas RFID, facilitan la trazabilidad y aumentan la eficiencia operativa.
Implementar una estrategia robusta de logística inversa con soporte tecnológico no solo reduce costos, también refuerza la reputación de las marcas y responde a las expectativas de un consumidor cada vez más consciente. En la otra mitad del Hot Sale —esa que empieza después de la compra— se juega gran parte del éxito y la sostenibilidad del comercio digital.
