Los consejos de eBay para definir políticas de devolución

La atención al cliente durante los procesos de devolución o ante cualquier queja es tan importante como la que se da durante el proceso de compra, no solo por la calificación que se pueda otorgar al vendedor, sino porque el comercio electrónico impulsa la posibilidad de regresar el producto como una forma de protección a los consumidores en caso de que se presente algún inconveniente.

Así lo señaló eBay, que recomendó ofrecer y crear políticas propias de devolución acordes al giro de cada negocio, y establecer de esta manera fechas y condiciones que permitan atender a los consumidores y clientes habituales, al mismo tiempo que se evitan pérdidas significativas.

De acuerdo con las últimas cifras de Statista, Asia tiene un mayor índice de devoluciones:

• India, con 73 %;
• China, con 66 %.

En América:

• Estados Unidos, con 49 %;
• Canadá, con 39 %;
• Brasil y México, con 31 %.

Para establecer políticas de devolución, eBay aconsejó establecer las siguientes políticas de devolución son:

Definir motivos: definir las causas o motivos por los cuáles se aceptan devoluciones, por ejemplo, artículos dañados, no me gustó, talla incorrecta, entre otros. Para proteger a los negocios, se sugiere señalar solamente los casos que sean responsabilidad del vendedor.

Señalar quién paga el envío de la devolución: se recomienda indicar si será el comprador quien absorberá los costos para regresar la compra, o el mismo vendedor cubrirá el gasto. En el caso de eBay, es importante tener claro este punto, ya que son servicios de paquetería externa los que gestionan envíos y devoluciones, por lo que el costo podría variar.

Revisar tiempos: dentro de la descripción del producto y estimaciones de fecha de entrega, cada negocio debe señalar el tiempo en que se harán las devoluciones, como puede ser dentro de los 14, 30 y 60 días posteriores a la entrega del paquete. En eBay, para que el negocio sea considerado como uno de los mejores calificados, debe seleccionar 30 o más días, brindando así un periodo mayor de garantía. En el caso de drones de cámara, lentes de cámara, cámaras digitales, objetos coleccionables y de arte, joyas, y equipo médico u ortopédico, es posible seleccionar 14 días y mantener la calificación.

Atención amable y rápida: en el caso de que se solicite una devolución, es importante que se atienda de forma veloz, empática y con cordialidad. En eBay se abre un canal de comunicación ante este tipo de situaciones, en donde es posible solucionar dudas y revisar cada caso.

Evidencias de embalaje: como prevención ante cualquier incidente, es importante que cada negocio guarde evidencias del envío del paquete, y de que se envió correctamente protegido. De esta manera se puede revisar la responsabilidad del servicio de logística y protegerse ante la clientela.

Conocer el mercado: es importante conocer los distintos mercados a los cuales se exporta, pues los comportamientos cambian en cada país.

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