México, por encima del promedio en devoluciones eCommerce
El país encabeza, en Latinoamérica, con una tasa del 52.9%, revelando desafíos logísticos clave para el eCommerce regional.
México se posiciona como el país con mayor índice de devoluciones de compras en línea en Latinoamérica, alcanzando un alarmante 52.9% durante el Hot Sale, según datos de Reversso, citados por Infobip. Esta cifra supera ampliamente la media regional del 45.2%, y convierte al país en el epicentro de un fenómeno que ya representa un serio desafío logístico para el retail digital.
Durante eventos de alta demanda como el Hot Sale, la tasa promedio de devoluciones en la región puede escalar hasta el 40%, aunque México ha rebasado con creces ese umbral. Chile y Perú lo siguen con tasas del 44.4% y 38.8%, respectivamente.
Los serial returners
Este comportamiento, cada vez más frecuente, responde en gran parte a la acción de los llamados serial returners, consumidores que devuelven productos de forma sistemática. Aunque representan una minoría, su impacto económico es desproporcionado. En 2024, el valor global de devoluciones alcanzó los 890 mil millones de dólares, lo que equivale al 16.9% de las ventas minoristas anuales, de acuerdo con Shopify, citado por Infobip.
“Las devoluciones en serie son una tendencia relacionada con los avances en el eCommerce y la influencia de las redes sociales”, explica Fabiola Jiménez, Country Manager de Infobip México. La ejecutiva señala que el uso de plataformas de datos puede ayudar a las empresas a identificar patrones de compra y mejorar la personalización del recorrido del cliente, reduciendo así las devoluciones.
Tres perfiles de consumidores que devuelven en serie
Desde Infobip y ZigZag Global se han identificado tres perfiles principales de serial returners:
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Consumidores de la puesta en escena: compran productos con la intención de usarlos temporalmente —para una foto en redes sociales o un evento— y luego devolverlos. El 24.4% de ellos incluso espera a una baja de precio para recomprar el artículo.
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Consumidores del guardarropa: actúan como si alquilaran productos gratuitamente, devolviéndolos tras un solo uso.
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Consumidores de los probadores: adquieren varias versiones de un mismo artículo (tallas o colores distintos) y devuelven las opciones que no les convencen.
Este fenómeno también muestra una marcada brecha generacional: mientras los Millennials y la Gen Z son más propensos a devolver productos —y a usar inteligencia artificial en el proceso—, los Baby Boomers y la Generación X prefieren contacto humano y devuelven con menor frecuencia, según el estudio “Tendencias generacionales de mensajería” de Infobip.
El reto para la logística y el futuro del eCommerce
Las altas tasas de devoluciones complican la gestión del inventario, encarecen los procesos logísticos inversos y afectan la rentabilidad del comercio electrónico. Frente a este reto, expertos recomiendan implementar flujos automatizados de mensajería y análisis predictivo del comportamiento del consumidor, para anticipar y mitigar estas prácticas.
En palabras de Jiménez: “Combatir este tipo de prácticas requiere un enfoque que combine medidas proactivas, estrategias centradas en el consumidor y un uso inteligente de la tecnología”.
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