Logística, el gran diferenciador para las compras de Fin de Año

No todo es tranquilidad durante las vacaciones de verano. La pausa en las actividades en realidad representa un momento en el que retailers y negocios debemos prepararnos para el último tercio del año.

Se trata del periodo más importante para las ventas en el país, aunque este año será una época con muchas particularidades, las cuales lo convertirán en un cierre de año inédito.

Entre factores como la inflación, los problemas de abastecimiento en las cadenas de suministros, los stocks limitados y una racha económica negativa a nivel global que obliga al consumidor a jerarquizar sus consumos de forma muy estricta, hoy estamos frente a un panorama sumamente retador.

Para imaginar una estrategia robusta en lo que queda del año y captar el mayor número de clientes, lo primero que debemos hacer es ponernos en un lugar de consumidor y dejar de lado por un momento los papeles de vendedor.

Esto no es difícil. Todos hemos adquirido algún artículo en línea durante los últimos dos años, pero la pregunta es ¿por qué nos quedaríamos o no con la marca elegida?

Seguramente las respuestas tienen que ver con la experiencia misma, el tiempo de entrega, cómo nos reconocemos en la imagen y comunicación de esa marca, qué tanta información me ofrecieron sobre determinado producto y quizá dos o tres posibles respuestas más.

Pese a que podamos ser compradores del mismo producto, la experiencia que buscamos al comprar puede ser muy diferente. Por ello, instituciones como la AMVO se han enfocado últimamente en identificar el ritmo de interacción de los compradores con la marca, la forma en la que configuraron la compra a través de plataformas digitales y espacios físicos: se necesita saber más sobre los lazos que el consumidor está creando con los negocios.

Sobre este mismo tenor, encuentro áreas de oportunidad importantes para que los retailers se alisten rumbo a la temporada de venta más grande, donde se juntan momentos cruciales como el regreso a clases, El Buen Fin y las festividades decembrinas:

• Conoce a tu consumidor por medio de canales digitales: a diferencia de otros países, desde Ecomsur notamos que en México los compradores quieren sentirse reconocidos por las marcas, especialmente tras la pandemia, pues se acostumbraron a las comodidades de la web, pero a la vez no quieren sentirse atendidos por máquinas.

Las redes sociales y canales digitales generan una comunidad de compradores que se vuelven embajadores y recomendadores de marca, personas que se sienten parte de la narrativa del negocio.

• Mejora la logística en compras digitales: tenemos la oportunidad de mejorar esta experiencia y convertirla en un diferencial de nuestro retail.

Los consumidores nacionales le dan mucho peso al tiempo de entrega, porque es el vínculo que refuerza el canal digital con el mundo físico, es la forma en como ellos materializan su experiencia de compra. Empieza por planear, desde ahora, las alianzas con tus proveedores de servicios de logística para impulsar la puntualidad y los factores alrededor de la entrega, como la logística inversa (devoluciones).

• Segmenta de forma inteligente a tus consumidores: el conocimiento es poder y, en este caso, tener identificado a tu público te permite hacer campañas de venta mucho mejor perfiladas.

Hoy en día parece fácil derrochar dinero en publicidad abierta, pues no se sabe a qué consumidor debe llegar. Como retailers, conviene entender que los clientes tienen periodicidad de compra y necesidades basadas en un estilo de vida que se puede convertir en data valiosa.

• Implementa un plan de CRM (Customer Relationship Management o Gestión de Relaciones con el Cliente): la idea es centrar toda la información que obtuviste de tus segmentos y convertirla a un formato de gestión 360°.

Con el CRM puedes organizar y gestionar todos los parámetros relacionados con los gustos, periodicidad de compra, satisfacción y enfocar de manera inteligente todos los aspectos del retail, es decir, marketing, puntos de venta, atención al cliente, alianzas y planes de entrega.

La temporada final del año llega a representar hasta 40% de incremento con respecto a los dos tercios previos. Es el sprint final de la larga carrera anual, es momento de saber quién entrenó con disciplina, invirtió en su preparación y está listo para ver llegar los resultados.