El costo de servicio de una cadena de suministro conectada
En la sesión #DesayunandoLogística de #SoyLogístico Asociación, se llevó a cabo este panel patrocinado por Blue Yonder, con la participación de Brenda Hernández, Senior Director Logistics Latin America en Mattel y Miguel Jiménez, gerente de Operaciones en Pinsa Comercial.
¿Cuál es el costo de un cliente satisfecho?, ¿cómo evaluar el costo de servicio al cliente?, ¿qué variables lo afectan?, ¿las empresas hablan de este concepto? Fueron algunas de las cuestiones que respondieron los participantes del panel Cómo reducir el costo de servicio con una cadena de suministro conectada que se realizó durante la sesión #DesayunandoLogística de #SoyLogístico Asociación.
Este evento contó con el patrocinio de Blue Yonder, cuyo Key Account Director Retail Industry, Juan Carlos Calderón, fungió como moderador.
Según Brenda Hernández, Senior Director Logistics Latin America en Mattel, “los profesionales de la logística tenemos claro que los costos no están aislados, todo está conectado, el gran reto es cómo tener la capacidad para conectar la cadena de suministro y detectar los problemas y actuar a tiempo, ya que hay factores internos y externos en la empresa que afectan a esta cadena de valor”.
Por su parte, Miguel Jiménez, gerente de Operaciones en Pinsa Comercial, indicó que el sector de productos de consumo como el atún enlatado al que se dedica la compañía donde colabora, “es muy sensible a los costos. Tenemos que ligar todos los aspectos al deleite del consumidor final, por lo que es de gran relevancia al costo de servir al cliente”.
Mientras que Juan Carlos Calderón, de Blue Yonder, aseguró que “cuando mejoramos los costos de servir, logramos 56 % de incremento en la rotación de los inventarios y de 3 % a 5 % la reducción de costos generales. Por lo que el enfoque del costo de servir incluye:
- Deleitar al cliente: cumplir una promesa.
- Crecer de forma rentable: responder con precisión en cada situación.
- Operar la cadena de suministro sin disrupción.
Además, señaló que el impacto del costo de servir en la cadena de suministro genera:
- Pérdidas de datos y reducción de la lealtad de los clientes.
- Disminución de la rentabilidad y la fidelización de los clientes.
- Ineficiencia operativa y aumento de costos.
- Exceso de inventario, reservas”.
Detalló cómo identificar el costo de servir, a través de las siguientes acciones:
- Identificación de actividades.
- Asignación de costos.
- Segmentación de clientes y productos.
- Cálculo del costo total.
- Análisis y optimización.
Juan Carlos Calderón, de Blue Yonder, precisó que “el costo de servir en la cadena de suministro incluye a los fabricantes y proveedores, la distribución, el canal de venta y al cliente final”.
Se refirió a la ejecución omnicanal que incluye la distribución, el reabasto, la entrega, las órdenes del cliente, la selección de la ubicación del stock y el despacho de los productos.
Las devoluciones y la omnicanalidad
Por otra parte, el moderador del panel afirmó que las devoluciones también son parte del costo de servir. Al respecto, dijo que Amazon tiene varias prácticas de devolución como son: el plazo, la devolución equivocada, los productos dañados o defectuosos, y los de la marca Apple, entre otros. Una acción que ha adoptado en su políticas de devoluciones es que permite a sus clientes quedarse con los productos que quieren devolver, con reembolso”.
Mencionó que entre los beneficios del cumplimiento de omnicanalidad en las empresas se incluyen el aumento de los ingresos y la entrega de datos precisos; así como ofrecer experiencias personalizadas y optimizar el costo de servir.
Para concluir su participación, Juan Carlos Calderón, de Blue Yonder, aseguró que una cadena de suministro conectada debe considerar:
- el diseño y optimización de redes;
- la planificación integrada de negocios; y
- la colaboración con proveedores.
Mientras que Brenda Hernández, de Mattel, concluyó: “Estamos en la etapa de integrar el costo de servir en toda la operación y tener conversación integral con nuestros clientes en la cuestión logística”.
Finalmente Miguel Jiménez, de Pinsa Comercial, afirmó que miden el costo de servicio, “estamos en la profesionalización de la empresa en ese aspecto; trabajamos con la fuerza de ventas y empezamos a incorporar los gastos logísticos y considerar mermas y penalizaciones por parte de nuestros clientes del retail, por ejemplo”.
